Waar mensen samenwerken gaat het natuurlijk niet altijd goed. Dat is helemaal niet gek, maar all-in the game. Mensen zijn uniek, dus ook erg verschillend. Logisch dat we elkaar niet altijd gelijk begrijpen. En als we elkaar verkeerd begrijpen, ligt een conflictsituatie al snel op de loer. Opeens laait onze emotie op. Zoals ongeremde boosheid en hevige verontwaardiging. In moeilijke en ingrijpende tijden lijken steeds meer mensen te beschikken over een kort lontje. We zijn gespannen en kunnen niet zoveel hebben. Bij het minste of geringste kan deze gemoedstoestand zomaar ontsporen en creëren we een flinke ruzie. Gevolg is vaak dat we er ook nog eens woorden en verwijten uitkramen waar we later behoorlijk spijt van kunnen hebben. Onredelijke verwijten die olie op het vuur blijken en die zich maar moeilijk laten blussen. Opeens hebben we – ogenschijnlijk uit het niets – een stevige ruzie waarvan we de oorsprong achteraf soms nauwelijks kunnen reconstrueren.
Sorry hoor! … en andere ondoordachte verontschuldigingen
‘Het spijt me’, ‘pardon’ en ‘sorry, rolt heel makkelijk en bijna automatisch over onze lippen. Dit soort ondoordachte verontschuldigingen getuigen niet echt van besef van schuld. Een echte en gemeende verontschuldiging biedt handvaten voor de gekwetste partij om te herstellen en te genezen. Onze ondoordachte en in emotie geuite verwijten aan het adres van de ander, kunnen hard aankomen. Oude wonden worden soms weer pijnlijk voelbaar. De relatie loopt niet zelden een flinke deuk op. Onze – al of niet ondoordachte – uitgesproken verwijten kunnen diep en pijnlijk kwetsen. De daaropvolgende oppervlakkige en gedachteloos uitgesproken excuses in stopwoorden, maken de schade vaak eerder groter dan kleiner. Echte gemeende verontschuldigingen hebben het in zich om te genezen wat we verwond hebben en te herstellen wat we kapot hebben gemaakt.
Bewust en onbewust toegebrachte schade
In de context van excuses en verontschuldigingen gaat het over het herstellen en verbinden van relaties waar schade is opgelopen. Relaties in allerlei soorten en verbanden. Privé, werk of in welke hoedanigheid dan ook. Het doel van een verontschuldiging is het verzoenen en herstellen van die relatie, die kennelijk averij en schade heeft opgelopen. Sommige mensen zijn echt in staat om hun excuses aan te bieden op een manier die herstellingsvermogen heeft en geneest. Er zijn anderen die de woorden ‘het spijt me’ gebruiken als een stopwoord. Maar er zijn er ook die lijden aan schuldgevoelens, doordat ze niet weten hoe ze een door hen beschadigde relatie moeten herstellen. Wat moet ik zeggen? Wat moet ik wel en/of niet doen? Hoe herstel ik de schade die door mij is veroorzaakt? Niet weten hoe, heeft niet zelden tot gevolg dat we de gebeurtenis laten bestaan.
Wat maakt een verontschuldiging helend?
In zijn boek ‘On Apology’ geeft auteur, psychiater en wetenschapper prof. Aaron Lazare ons effectieve antwoorden. Hij stelt voor dat succesvolle verontschuldigingen (of ze nu privé of openbaar zijn) genezen, omdat ze aan psychologische behoeften voldoen. Een verontschuldiging is een van de meest diepgaande interacties die tussen mensen plaatsvindt.
Verontschuldigingen hebben de kracht om vernederingen te genezen, onze geest te bevrijden van diepgewortelde schuldgevoelens, het verlangen naar wraak te verwijderen en uiteindelijk verbroken relaties te herstellen. Met zijn boek ‘On Apology’ biedt Aaron Lazare een heldere analyse van deze vitale interacties, waarbij een vaak verborgen hoekje van het menselijk hart wordt belicht. Hij schrijft over het belang van schaamte, schuld en vernedering. Maar ook over de aanvankelijke onwil om ons te verontschuldigen. Tegelijk laat hij zien dat je verontschuldigen ook gewoon eenvoudig is. Hij wijst ons erop dat als we ons verontschuldigen, we ook vaak zomaar mogen rekenen op een spontane vergeving van de kant van de beledigde. Hij geeft de lezers een schat aan inzichten die ze direct in hun eigen leven kunnen toepassen, maar ook een dieper begrip van hoe we conflicten kunnen oplossen.
De 6 belangrijkste aspecten bij verontschuldigen
De volgende 6 aspecten zijn belangrijk bij effectief (waardevol en doelgericht) verontschuldigen:
De verontschuldiging moet zelfrespect en waardigheid herstellen.
Woorden of gedrag waardoor iemand zich gekleineerd, pijnlijk geraakt en vernederd voelt, vallen de waardigheid en het zelfgevoel van een persoon aan. Vaak voelt de beledigde zich machteloos en bedekt hij zijn gevoelens met gedachten van vergelding of wrok. De overtreder moet in zijn of haar verontschuldiging het zelfrespect en de waardigheid van de beledigde herstellen, door zijn/haar eigen schuld, vergissing, verraad en meer, te erkennen. In wezen moet de dader bereid zijn een gebrek aan persoonlijke waardigheid van zijn/haar kant aantoonbaar erkennen. Voorbeeld: Ik heb je vertrouwen geschonden en gehandeld op een manier die onze relatie en band schade heeft toegebracht.
De verontschuldiging moet de gedeelde waarden van beide partijen opnieuw bevestigen en resetten.
Door te erkennen dat hij/zij een fout heeft gemaakt en dat dit niet meer zal gebeuren, bevestigt de overtreder opnieuw dat er een gedeelde set regels en waarden is geschonden. Als de dader niet begrijpt wat onaanvaardbaar is voor dat wat hij heeft gedaan, kan er geen sprake zijn van herstel. Voorbeeld: Mijn excuses voor het liegen en spreken van onwaarheid. Ik heb je vertrouwen geschonden. Ik beloof dat ik dit niet meer zal doen. Wat ik deed was verkeerd.
De verontschuldiging moet duidelijk maken dat de overtreding niet de schuld was van het slachtoffer.
Wanneer iemand fysiek of psychologisch is mishandeld, bestaat de neiging om de overtreding te begrijpen door zichzelf de schuld te geven. Centraal in een echte verontschuldiging, is de bekentenis door de persoon die zich verontschuldigt dat de schuld bij hem of haar ligt. Je verontschuldigen door tegen de gewonde partij te zeggen: “Het spijt me, maar je hebt me zo boos gemaakt”, is geen verontschuldiging. Het is het benoemen van jouw reden, maar geen verontschuldiging. Beter is: Ik moet je mijn excuses aanbieden voor mijn gedrag. Het spijt me. Ik had niet het recht om deze ruzie te beginnen en iedereen van streek te maken. Ik zal iedereen persoonlijk mijn excuses aanbieden.
De verontschuldiging moet de fysieke veiligheid in een relatie herstellen.
In situaties van fysiek geweld, huiselijk geweld, pesten, bedreigingen en meer, moet een verontschuldiging niet alleen weerspiegelen wat er is gebeurd, maar moet deze ook veiligheid voor in de toekomst garanderen. Voorbeeld: Het spijt me zo dat ik je pijn heb gedaan. Hier is geen excuus voor. Ik kan het je niet kwalijk nemen dat je hier consequenties aan wil verbinden. En daarom zal ik ervoor zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren. Ik ga om die redenen ook een agressie training volgen. Ik onderken dat mijn gedrag echt moet veranderen.
De verontschuldiging omvat herstel van schade veroorzaakt door de gebeurtenis.
Of het nu concreet of emotioneel is. Herstel is een cruciaal criterium voor een echt gevoelde verontschuldiging. Als een leverancier een ernstige fout maakt en wij schade ondervinden bij het niet tijdig geleverd krijgen van bestelde goederen, is het alsnog leveren meestal niet voldoende. Als bij de verlate levering een goedmaker zit, waarderen we deze manier van verontschuldiging veel meer. In persoonlijke relaties draagt een vergoeding – naast de verontschuldiging – bij aan het wegnemen van wroeging en boosheid. Je alleen verontschuldigen tegenover je partner omdat je te weinig tijd besteed aan je relatie is niet voldoende. Beter is: Er is geen excuus dat ik zo weinig tijd reserveer voor onze relatie en wel voor mijn werk. Ik had het mis. Onze relatie is belangrijker. Het spijt me dat ik zoiets belangrijks in onze relatie niet heb gezien. Ik heb mijn agenda gewijzigd. Ik heb structureel tijd ingepland voor ons samen, zodat dit niet meer kan gebeuren.
Een verontschuldiging houdt ook in dat je bereid bent de gevolgen van dat wat je fout hebt gedaan te ondergaan.
Dit wordt ook wel vergeldende gerechtigheid genoemd. In persoonlijke relaties kan het berouw van degene die in de fout is gegaan zichtbaar worden door schaamte en nederigheid voor zijn gedrag. En de bereidheid om het goed te maken. Er zijn echter situaties en omstandigheden denkbaar waarop, ondanks de geuite spijt en de poging om het goed te maken, het slachtoffer de verontschuldiging op het moment dat deze wordt aangeboden niet wil of kan accepteren. Bijvoorbeeld in gevallen van geweld, mishandeling en verwaarlozing. Hoewel een verontschuldiging echt en goedbedoeld kan zijn, kan de aanvaarding ervan niet worden opgeëist. Dit diskwalificeert de verontschuldiging. Geduld en acceptatie van de weigering weerspiegelen zowel eigenaarschap voor de veroorzaakte pijn als respect voor de gevoelens van de ander. Bijvoorbeeld: Het spijt me echt. Ik zie dat het moeilijk voor je is om mij te geloven of te vertrouwen. Ik wou dat het anders was – je hebt recht op je gevoelens.
Een betere versie van jezelf worden en het geheim van vergeven.
In ons leven veroorzaken we als daders soms – onbedoeld of opzettelijk – gewetenloze dingen, waar we anderen pijn mee doen en schade toebrengen. Door het aanbieden van oprechte excuses, door ons te verontschuldigen én de consequenties van ons gedrag te aanvaarden – creëren we een situatie waar de schade kan worden geheeld. En wat kapot en verwond is kan genezen. Excuses aanbieden is nederig worden, boete doen, opnieuw contact maken met die ander om zo een betere versie van jezelf te worden. Slachtoffers doen er goed aan het geheim van vergeven te leren ontdekken. Want vergeven van dat wat jou is aangedaan, is vooral een groot geschenk aan jezelf.
Wat doe je als het conflict groter is geworden dan jijzelf
Sommige issues in het leven zijn groter dan jijzelf kunt oplossen. Er is moed voor nodig om hulp te vragen van een professionele coach voor dat wat groter is dan jij kan handelen in je leven.
Of stap naar de vertrouwenspersoon van jouw bedrijf. Iemand in vertrouwen nemen waar dit veilig en met professionele kennis van zaken kan , is een belangrijke eerste stap. Of zoek contact met de Arbodienst c.q. bedrijfsarts. Het is bij wet geregeld dat je dit vertrouwelijk mag en kan doen zonder dat je werkgever hiervan hoeft te weten.
Je kunt ook zelf het initiatief nemen om bij een conflict de inzet van een mediator voor te stellen. Als partijen er zelf niet meer uitkomen, is een professionele 3e persoon in de vorm van mediation vaak de beste optie om hier echt samen uit te komen.
Als jij al langer worstelt als dader of als slachtoffer, is het misschien tijd om te verontschuldigen, te helen of te vergeven. Daar is moed voor nodig. Wees moedig!
