Door het coronavirus zijn klanten veranderd en soms op afstand geraakt. Hoe moet je opnieuw met hen in contact komen? De coronaschok heeft meer ontwricht dan alleen banen, toeleveringsketens en financiële markten. Ook jouw klant is fundamenteel veranderd. De belangrijkste taak voor veel bedrijven is nu ontdekken hoe ze opnieuw met hen in contact kunnen komen.
COVID-19 is een andere bedreiging dan recente economische crisis en recessies. Bijvoorbeeld zoals de recessie van 2008 en de oliecrisis in het Midden-Oosten, waarvan de oorsprong vooral financieel was. De fundamentele oorzaak van de huidige pandemie zijn bedreigingen van onze gezondheid en gevoel van onveiligheid. Dit heeft geresulteerd in een economische crisis van een type dat nog niemand zo had gezien.
Al met al zorgen deze omstandigheden en financiële beperkingen ervoor dat klanten minder in staat zijn – en minder bereid – om geld uit te geven in vergelijking met eerdere recessies. Dus, hoe ga jij ze opnieuw voor je winnen? Hoe ga je ze terug halen?
Hoe moeten bedrijven zich aanpassen?
Wat duidelijk wordt in deze pandemie, is dat bedrijven zich moeten aanpassen aan veranderende klantwensen door een meer klantgerichte filosofie te hanteren. In plaats van te verwachten dat hun klanten wel weer naar hen toe komen, moeten ze veel meer dan ooit gericht zijn op de klant. Uit eerder onderzoek blijkt dat bedrijven die klantgerichte filosofieën hanteren of deze weten te ontwikkelen, consequent beter presteren dan bedrijven die dat niet doen. In feite winnen ze marktaandeel van concurrenten die bezuinigen op klantgerichte investeringen.
Tijdens deze pandemie is het nog belangrijker geworden voor bedrijven om klantgerichter te worden. Juist door de nieuwe problemen van hun klanten, moeten bedrijven onderzoeken en leren te begrijpen wat dit doet met hen. Bijvoorbeeld: angst over bestaansrecht en toekomst, langdurige isolatie, fysieke afstandelijkheid en financiële beperkingen etc.
Welke realiteit in relatie tot je klant moet jij onder ogen zien?
Om ons aan te passen aan een nieuwe klantgerichte realiteit, is het goed om Ansoff’s (1965) groeistrategiematrix opnieuw te bekijken.
Laten we eens met een ‘Covid bril’ kijken naar deze groeistrategie-matrix van Ansoff.
Eerste kwadrant: Zoals al eerder besproken, zijn de tijden veranderd en gaan de zaken niet ‘business as usual’. Bedrijven moeten opnieuw het contact met de klant herstellen. Je kunt er niet blind op vertrouwen dat jouw klanten wel naar jouw blijven komen. Het handhaven van de status quo of het oude vertrouwde gedrag van het eerste kwadrant gaat niet meer werken. We moeten verder gaan dan de status quo in het andere normaal.
Tweede kwadrant: Bedrijven doen er goed aan te overwegen om nieuwe diensten of productlagen toe te voegen die voldoen aan de nieuwe werkelijkheid. Om hiermee tegemoet te komen aan nieuwe en fundamentele onvervulde behoeften van klanten. Meer dan ooit is er behoefte aan nieuwe producten, diensten en services.
Derde kwadrant: Voor veel bedrijven is de omzet sterk gedaald – ze moeten nieuwe markten vinden om te groeien. Voor sommige bedrijven zijn juist nu hun producten of diensten nuttig en meer in trek bij nieuwe klanten en nieuwe doelgroepen. Weet en ontdek welke producten en diensten van jouw bedrijf nu meer dan ooit interessant zijn bij je huidige en/of nieuwe klanten.
Vierde kwadrant: Meer dan ooit is het belangrijk dat bedrijven diversifiëren. Juist als hun kernproducten en -diensten zijn afgenomen en minder in trek zijn. Zorg dat je begrijpt wat jouw klanten nu nodig hebben. Dat zou zomaar iets anders kunnen zijn dan waar jij ze tot voor kort mee kon bedienen. Innoveer en diversifieer. Dat is wat jouw klant nu nodig heeft en van je vraagt.
5 nieuwe principes in Coronatijden
Hier volgen nog vijf belangrijke klantgerichte principes die jouw bedrijf zou moeten implementeren om het hoofd te bieden aan de gevolgen van Covid-19 versus jouw klanten.
- Vergroot je digitale voetafdruk. Bedrijven moeten zich aanpassen aan de nieuwe realiteit dat klanten liever niet in hun winkels komen. B2C-bedrijven moeten hun bezorg- en afhaalopties verbeteren en klanten stimuleren om hen te belonen met deze opties. Voor B2B bedrijven is het credo: zorg dat je gemakkelijk gevonden kan worden en je klanten snel vinden wat ze zoeken. Klanten hebben een hekel aan zoeken.
- Beloon je loyale klanten. Bedrijven kunnen speciale aanbiedingen introduceren aan klanten die vanwege hun financiële situatie speciale prikkels nodig hebben. Op de langere termijn creëer je meer loyale klanten dan je ooit hebt gehad.
- Zoek verbinding met je klanten op emotioneel niveau. Nu gezondheid en veiligheid belangrijk zijn voor je klanten, moet je hier op inspelen. Bewijs dat je begrijpt dat dit nu erg belangrijk voor ze is. Hanteer tot in de puntjes de gezondheids- en veiligheids- voorschriften en doe er nog een schepje bovenop.
- Herken financiële beperkingen. Veel klanten hebben te maken met financiële problemen als gevolg van ontslagen, verlof en omzetverliezen door COVID. Ga na waar je hen in tegemoet kan komen. Zoals: kredietverlening en financiering, uitstel van betaling, nieuwe betalingsvoorwaarden en heronderhandeling over tarieven als de huidige onbetaalbaar voor hen zijn geworden.
- Zet bedreigingen om in kansen. In plaats van te wachten, moeten bedrijven proactief contact opnemen met hun potentiële en huidige klanten over producten, diensten en services. Bewijs dat je hen begrijpt en kom hen tegemoet door zelf het initiatief te nemen.
Zorg dat jij jouw klant 2.0 begrijpt
Nu COVID het gedrag van klanten fundamenteel heeft veranderd, is het meer dan ooit van belang de klant te kennen en te begrijpen. Stap naar voren en achterhaal wat jouw klant nu nodig heeft. Wees proactief en neem het initiatief. Niets is meer hetzelfde. Dus blijf niet hangen in je oude status quo. Die bestaat niet meer. Je klanten zijn aan het veranderen. Ze moeten wel. De wereld is fundamenteel anders dan voor de pandemie. En het is niet tijdelijk. We moeten er aan wennen dat onze hele klantrelaties zich anders zal gaan voltrekken. Covid heeft voor een afstand gezorgd tussen jou en je klant. Letterlijk. Daarom twee vragen:
- Ben jij op afstand zichtbaar voor ze?
- Kunnen ze jou op afstand vinden?
We zien dat bedrijven die begrijpen dat de wereld in een ander normaal terecht is gekomen, vol gas geven op Online Marketing. Natuurlijk blijven (letterlijke) persoonlijke verhoudingen en verbindingen belangrijk en bestaan. Maar niemand zal ontkennen dat als we iets hebben geleerd in de afgelopen periode, dat op afstand werken, zaken doen, verbindingen leggen, prima kan. Deze ervaringen zullen fundamentele veranderingen tot gevolg hebben hoe we in de toekomst ons verhouden met de klant en zaken doen met elkaar. De klant is zich razend snel aan het aanpassen aan het andere normaal. Nu jij nog!
Ps: Download gratis ons whitepaper met de nieuwste SEO trends!
